---拍腦袋定方案，欠缺營銷規劃

推廣前，對服務產品缺乏需求洞察，無法為客戶提供精準的痛點解決方案；沒有針對不同渠道的推廣策略，各渠道價格不一；產品與醫院調性不符，貿然推出可能會降低自身形象……沒有經過市場調研，拍腦袋定下來的營銷方案幾乎可以預見失敗的結局。

---流程管理靠手工，效率低

推廣中，醫院工作人員在跟進推廣效果時往往采用手工和Excel做管理，記錄的信息更多是基礎客戶信息和渠道收入情況，管理者和其他項目成員無法實時在線查看各渠道推廣情況、客服跟進情況、訂單成交、活動核銷及售后服務等信息，工作效率較低且無法獲知關鍵數據并為下次推廣提供決策支持。

---客戶信息留存于個人微信，資源易流失

一方面，個人微信和客戶溝通，身份的真實性容易被懷疑；另一方面，客戶信息留存于個人微信中就等于分散醫院客戶資源，院方無法統計追蹤其動向，一旦員工離職就會給醫院造成損失。

粗放式客戶服務

難以升級客戶體驗

---院內缺少診療相關自助服務

很多醫院的檢查系統、支付系統都是獨立的，客戶要取檢查報告可能要跑七八個科室，付款也需要漫長的人工排隊處理?？蛻粼谌鄙僭\療相關自助服務醫院的就診體驗較差，很容易流失，轉向其他服務更優質的醫院。

---客戶服務信息存在于多業務系統中

客戶的基本信息、病史病案、咨詢次數、藥費金額、購買產品訂單等信息分別記錄在不同的信息系統中，醫院無法綜合客戶全部信息形成精準客戶畫像，也無法針對不同客戶群體提供不同服務，并最終獲取客戶對醫院的忠誠度。

---院前、院中、院后服務系統未聯通

院前、院中、院后服務系統各自為政，營銷、預約、診療、支付、客服、隨訪等環節信息分散，醫院無法完成客戶服務全生命周期的管理，也很難有據可查地優化運營策略，為客戶提供無縫銜接的優質就診體驗。

---沒有主觀能動性，坐等客戶發起溝通

客服應該主動收集客戶意見，解決客戶疑問，降低客戶在就醫時因為某些困擾而對醫院產生的不滿情緒，提高客戶就醫體驗；同時也能為醫院提高整體服務質量提供客戶需求信息支持。

---微信溝通和社群維護依靠個人微信

個人微信無法設定不同情況的回復話術，也不方便批量管理客戶及社群。所以，在面對大量的客戶消息時，個人微信很難做到有問必答，快速響應，也很難根據客戶標簽進行針對性的服務和產品推廣。

---缺乏事務跟進的閉環管理

客服前期溝通、服務營銷、售后支持和回訪關懷等環節未能形成閉環管理，給客服人員的挖掘客源、客情維護和提供服務帶來不便。

---依靠HIS系統的有限報表看數據

HIS系統更注重醫院日常事務的管理，所能出具的報表更多是客戶門診住院、各科室收入、藥品流水等基礎運營數據。僅憑借這些報表，醫院很難獲知客戶全貌，更不用說提升客戶體驗、解決醫院市場運營和發展戰略等高維度的問題。

---缺乏支持市場運營和服務的數據體現

從營銷策劃、線索獲取、跟進到轉化；從售前咨詢、客戶服務到售后支持……每一個市場運營和客戶服務環節都存在著海量的數據，如果不將這些數據記錄沉淀，再有針對性地進行洞察和分析，那么醫院經營的最好結果只能是停滯不前。

---手工統計數據，核算工作量巨大

很多客戶運營節點都是用手工來統計數據，工作人員會花費好幾天對接各個部門的數據并整理報表，核算工作量巨大且時效性較差，管理成本很高。