在客戶知情的情況下，為客戶提供有特色的醫療服務產品，這是眾多優質醫療機構的成功實踐。

但是，實際落地醫療服務產品化，還需兩點：

第一，醫療機構需根據自身特色，差異化、多元化地定義產品及渠道。比如，可設置體驗類引流產品，進行互聯網投放，并通過舒心的到院就診體驗實現轉化；或可將醫療服務打包為套餐，讓患者省心地享受價值服務。

第二，選擇可統一管理多元化產品的信息系統。有時，管理層提出了服務套餐化的需求，但員工只能手工記錄簽單，既無法將相關信息沉淀為數據資產，還讓銷售管理更加繁瑣。

針對服務產品化難落地的痛點，康博嘉醫院客戶關系管理系統（KTHCRM）特別納入了豐富的套餐與折扣體系，方便醫療機構以產品思維提供有差異化特色的醫療服務。

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傳統客戶管理使用的CRM，正在飛速融合社交元素，成為新型Social CRM。各類SCRM工具潮起潮落中，企業微信背靠微信基因優勢，在to C端破關斬將，成為客戶運營的關鍵工具。據2022微信公開課PRO顯示，企業微信1小時能產生高達1.4億次服務。

然而，對于要具有特殊性的醫療服務行業來說，只有結合醫療特色，并貼合機構服務特點，才能更充分地利用好企微。

深耕醫療的康博嘉在設計HCRM時，專門將企微打造為一體化客服工作站，內嵌普通版企微所不具有的多項功能。服務人員除了可利用企微移動辦公之外，也能隨時隨地為客戶實現咨詢、建檔、預約等一對一深度服務，避免在多個平臺間切換而降低工作效率。

多一個平臺，并不意味著多一次操作，

反而，HCRM一體化的設計能化繁為簡，以簡馭繁。

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在加速融入各行各業后，小程序正逐漸變成微信生態中的關鍵一環，數據即是鐵證：2021年，小程序日活突破4.5億人次。生活中，已無處不是微信小程序的影子。

對于醫療機構來說，借蓬勃生長的微信生態之力，能更輕松地擴大服務范圍與影響力。定制開發的微信小程序，可一站式展現醫療機構自身的技術優勢與品牌形象；掃一掃就可使用的簡單操作，更為建立醫療機構與客戶的連接鋪平了道路。

結合互聯網基因，康博嘉HCRM的定制醫療小程序，融入了商城、活動、會員、卡券、積分兌換等差異化運營手段，更和HIS系統聯動，為客戶提供預約、報告查詢、就診提醒等實用功能，在服務客戶上做到“品效合一”。

在實踐中，康博嘉服務的其中一家醫療機構已用小程序實現了從公域到私域的流量沉淀，在短短一年內，醫療小程序累計超過10萬人次訪問量，有3萬余名用戶注冊使用。

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醫療機構客戶服務，難在無法洞察客戶的需求。

如果對單個客戶的旅程不夠清晰，對客戶群的偏好又無從把握，不論發展新產品線，或是建立服務SOP，都可能會遇上瓶頸。

全面洞察，才能精準服務。

HCRM沿襲“以客戶為中心”的理念，圍繞客戶建立的檔案包含診療軌跡、溝通記錄、客戶標簽等全景數據，由此生成的360度客戶畫像，使針對優質客戶的精準、個性化服務不再困難重重。

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醫療機構為什么要做會員？又有哪些機構適合做會員呢？康博嘉視頻號新推出的「專嘉說」欄目邀請到了擁有10+年醫療運營管理經驗的業務咨詢高級總監莫琳，分享她的會員運營管理心經。

醫療機構為什么要做會員（上）

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在視頻中，莫總提到，會員制運營已遍及2C行業，而對于醫療行業來說，加劇的存量競爭更使得會員制成為不可多得的“化存量為增量”的有效手段。

沉淀了搭建會員體系的整體理念，康博嘉HCRM包括了豐富的會員運營工具，對會員、套餐、折扣等復雜組合的管理，更經過行業標桿案例的實戰驗證。

患者全病程管理和客戶全生命周期管理的發展，都要求醫療機構將觸點延伸至院外，即便客戶不在院內，也應當盡可能地提供健康保障服務。

在院后，康博嘉HCRM覆蓋了滿意度調查、回訪管理、隨訪管理等業務場景，并能通過多種渠道觸達客戶，延長服務周期，實現客戶診療后的服務閉環。

同時，HCRM中包含了多類型的隨訪、回訪內容模版，醫護人員與服務人員可便利地記錄患者的療效、病情、生活狀態、用藥情況等信息。

自動化、智能化的任務設置，不僅適合院后的關懷場景，更通過鞏固客戶服務SOP，細心地為醫療機構鋪好了一個“安全網”，不放過任何人為疏漏的細節。

從初次的體驗互動到整個家庭的健康管理，HCRM都可以實現服務的全覆蓋，而正因為包含了客戶服務全流程，HCRM讓原來難以整理的紙上記錄，都變成了可統計、可分析、可視化的數據。

不論是在電腦還是手機上，各層級管理者能根據權限查詢業務增長趨勢、跨科室運營現狀、客戶診療規律、客戶滿意度等數據，在客戶服務的點滴上不斷進步。